Instructions limitant ou interdisant les échanges téléphoniques directs entre assurés et agents instructeurs des caisses d'assurance retraite et de la santé au travail

Le Gouvernement est particulièrement attentif à l'accessibilité du service public et à la qualité de l'accompagnement proposé aux assurés, notamment lorsque leur situation personnelle nécessite un accompagnement renforcé. La Convention d'objectifs et de gestion (COG) 2023-2027 conclue entre l'État et la Caisse nationale d'assurance vieillesse (CNAV) prévoit à ce titre de renforcer l'accessibilité de la branche à tous les publics, en adaptant sa politique d'accueil à la réalité des territoires et aux besoins des assurés.

Dans ce cadre, la politique de relation de service de la CNAV repose sur plusieurs canaux de contact et d'accompagnement associant notamment l'accueil téléphonique, les rendez-vous et les échanges dématérialisés. En 2025, le taux d'appels aboutis de la branche s'est établi à 87 % et plus de 700 000 rendez-vous ont été réalisés. Cette organisation s'accompagne d'une démarche d'amélioration continue fondée sur l'écoute des assurés. La CNAV s'appuie notamment sur le baromètre national de satisfaction, le bilan national des réclamations, l'analyse des verbatims « Je donne mon avis » (4 032 avis en 2025) ainsi que sur la tenue d'agoras : 22 événements d'échange avec les assurés ont été organisés par 15 Caisses d'assurance retraite et de santé au travail (CARSAT). L'exploitation de ces différents retours permet d'identifier des actions d'amélioration de la qualité de service aux niveaux régional et national.

La CARSAT Hauts-de-France s'inscrit dans cette organisation de la relation de service. Les résultats enregistrés en 2025, notamment un taux de décroché sur le numéro de téléphone 3960 de 87 % et une forte réactivité dans le traitement des sollicitations des assurés, témoignent de la mobilisation de la caisse pour garantir un accès efficace à ses services par différents canaux.

La CNAV n'applique pas d'instruction nationale interdisant de manière générale les échanges téléphoniques entre les assurés et les agents chargés de l'instruction des dossiers. L'organisation de la relation de service repose toutefois sur des dispositifs d'accueil et de contact dédiés, qui ont vocation à assurer une réponse homogène aux assurés et à orienter les demandes vers les services compétents. Les modalités de traitement des demandes peuvent ainsi conduire à privilégier certains canaux de contact selon la nature des démarches ou l'état d'avancement du dossier.

Cette diversification des modes de contact s'accompagne d'une adaptation des services aux besoins spécifiques des personnes en situation de handicap. La COG prévoit à cet égard de mieux prendre en compte leurs besoins, à travers la définition et l'application d'une procédure portant sur la prise en compte systématique de leur expérience utilisateur. Elle prévoit également de poursuivre l'adaptation des services qui leur sont proposés, à travers une politique de mise en conformité des accueils physiques, la mise en place d'offres de services téléphoniques adaptées avec traduction en langue des signes française et l'amélioration de l'accessibilité numérique. À ce titre, la COG fixe notamment l'objectif de dépasser 75 % d'accessibilité pour l'ensemble des services de la branche et 90 % de conformité au Référentiel général d'amélioration de l'accessibilité (RGAA) sur le portail informationnel.

Ces actions sont complétées par l'adaptation des modalités d'accueil et d'accompagnement. Dans le cadre de l'engagement Services Publics +, selon lequel chaque usager doit pouvoir bénéficier d'un accompagnement adapté à sa situation personnelle, lorsque la situation d'un assuré le justifie, notamment en raison d'un handicap ou de difficultés particulières dans l'accomplissement des démarches, les organismes de retraite veillent à proposer un accompagnement adapté dans le cadre des dispositifs d'accueil et de relation de service mis en place localement. Le partenariat avec le réseau France Services contribue par ailleurs à faciliter l'accompagnement des assurés dans leurs démarches, tandis que des contenus accessibles sont développés sur le site de l'Assurance retraite.

Le Gouvernement restera attentif à la poursuite de ces actions afin de garantir un accès effectif, équitable et adapté aux services de l'Assurance retraite pour l'ensemble des assurés, et en particulier pour les personnes en situation de handicap. La poursuite par la CNAV des engagements inscrits dans la COG en matière d'accessibilité, d'écoute des assurés et d'adaptation des modalités d'accueil doit ainsi permettre de mieux répondre à la diversité des besoins et des situations individuelles.