Réduction progressive de la présence humaine dans les gares ferroviaires

La modernisation des services en gare, incluant la digitalisation des ventes et l'adaptation des guichets, s'inscrit dans une démarche d'amélioration continue de l'offre ferroviaire, tout en garantissant l'accès aux transports pour tous. Cette évolution répond à une transformation profonde des usages, à l'heure où plus de 90 % des ventes sur les services à grande vitesse et plus de la moitié pour les trains régionaux se font par le mode digital. La digitalisation de certaines procédures accroît notamment le nombre de possibilités d'acquérir un billet de train pour les voyageurs, qui peuvent accéder aux services 24h/24, 7j/7, sans avoir à se déplacer en gare. Conformément à l'article L. 2111-9-1 du code des transports, SNCF Gares & Connexions assure une gestion unifiée des gares dans le respect des principes du service public, en veillant à l'équilibre territorial et à la péréquation entre les gares. Toutefois, en vertu du principe constitutionnel de libre administration des collectivités territoriales, l'État n'a pas vocation à se substituer aux conseils régionaux dans la définition des contrats de service public conclus avec l'opérateur SNCF agissant en qualité d'entreprise ferroviaire. Ainsi, pour les gares TER, l'État n'intervient pas dans la consistance de l'offre et les objectifs de qualité des services proposés notamment dans la décision éventuelle de fermeture des guichets ou de réduction de leurs modalités d'ouverture au public (jours d'ouverture, horaires d'ouverture, ou encore amplitude horaire). Ces décisions relèvent de l'autorité organisatrice des mobilités en lien avec les propositions de l'opérateur et les concertations éventuelles des acteurs locaux. En accord avec les régions, SNCF Gares & Connexions accompagne la modernisation des services en gare par des garanties concrètes pour les usagers les plus fragiles en 1°) maintenant une présence humaine via des équipes mobiles, déployées aux heures de pointe pour orienter les voyageurs, faciliter les achats et répondre aux besoins spécifiques, notamment ceux des personnes âgées ou en situation de handicap ; 2°) préservant l'accès aux billets physiques grâce à des partenariats avec des acteurs locaux (bureaux de poste, buralistes, offices de tourisme), permettant une vente mutualisée à moindre coût ; 3°) maintenant la possibilité de payer en espèces dans ces points de vente partenaires 4°) modernisant les automates, avec le déploiement dans différentes régions de nouveaux distributeurs équipés d'écrans tactiles et d'interfaces simplifiées, permettant également l'achat de billets TGV et de cartes de réduction ; 5°) déployant des services essentiels, notamment l'accompagnement des personnes à mobilité réduite et des personnes en situation de handicap, avec une prise en charge en taxi aménagé vers les gares adaptées si nécessaire.